Experiência, pelo dicionário, é o termo que significa ter uma experimentação; é o conhecimento obtido através dos sentidos, adquirido de maneira espontânea durante a vida. Mas, não só isso, experiência é também tudo aquilo que vivemos e experimentamos, podendo ser algo positivo ou negativo.
Sob o viés humano, todas as experiências podem impactar em nossa vida, mesmo que muito anos depois do ocorrido. Não é raro nos depararmos com situações que foram vividas na infância e que continuam impactando de alguma forma em nossa vivência atual.
Mas, quando se trata dos negócios e de fazer com que seu cliente tenha uma experiência positiva, a história é outra. Se pararmos para pensar, todos nós somos consumidores, eu, você, todos os administradores de empresas, publicitários, marqueteiros, absolutamente todo mundo. E por consequência, sempre estamos sujeitos a vivenciarmos boas e más experiências em nossas compras.
Na era digital, e cada vez mais a partir de agora, trabalhar para oferecer experiências dignas aos usuários é algo que faz total diferença em uma empresa. Ter um atendimento de qualidade e cumprir com os prazos estabelecidos são apenas o básico do que seu negócio precisa oferecer para os consumidores. Diferencial mesmo é criar experiências que geram lembranças, que sejam inesquecíveis para cada pessoa.
A experiência fala e soma!
Se seu empreendimento nunca passou por uma situação onde uma experiência negativa de um cliente se tornou uma baita dor de cabeça, considere-se privilegiado. Mas, não caia na tentação de achar que a melhoria de experiências não é para você!
A importância de investir em boas vivências do consumidor em conjunto com sua empresa é indiscutível! Até mesmo na pesquisa realizada pela Harvard Business Review os dados mostram que 73% dos líderes de negócios reconhecem que fornecer uma experiência relevante e confiável para os clientes é fundamental para o desempenho geral da empresa.
Mas, apesar disso, na mesma pesquisa, apenas 15% dos entrevistados se disseram muito eficazes em proporcionar uma experiência relevante ao cliente. Quando se sabe a importância de investir em experiências, mas isso não é feito, é preciso parar e analisar qual o caminho correto para atingir os resultados esperados.
Para que isso seja possível, foque naquilo que é fundamental: um relacionamento saudável em todas as etapas do processo de compra. E claro, isso não se trata apenas da relação com seus clientes, mas também com seus colaboradores.
Quem entra em contato direto com o público ou exerce um serviço que impacta diretamente nos consumidores, precisa estar motivado e caminhando na mesma direção para oferecer a melhor experiência possível para seu público.
Para alinhar a expectativa de seus clientes com o que é feito pelos seus colaboradores, é necessário muitas vezes repensar a cultura e estrutura organizacional de sua empresa, e também os processos internos que existem hoje.
Pode parecer um trabalho muito difícil de ser realizado, mas não é! E ainda por cima tem um benefício muito importante. Afinal, o custo de fidelização de um cliente antigo é muito mais em conta do que o custo de aquisição de um cliente novo. E, claro, um cliente satisfeito com a experiência é um cliente fiel.
Mas como melhorar a experiência?
Se você já está aí, bolando planos mentalmente para melhorar a experiência dos seus usuários no momento da compra ou durante o relacionamento, é interessante entender quais pontos são os que mais impactam nesse quesito, não é?!
A primeira coisa para se compreender é que a mudança para atingir uma experiência mais positiva começa na sua empresa. Como falamos, pessoas motivadas e que acreditam no trabalho que fazem tendem a trabalhar melhor, fazendo também um atendimento ou produtos mais adequados para os consumidores.
Então, alinhe os objetivos de toda a equipe e faça com que elas tenham como principal mantra durante o trabalho a verdadeira satisfação de cada cliente.
Em segundo lugar, é necessário analisar! Sim, provavelmente você já está até meio cansado de ouvir falar sobre análises, a importância de recolher dados, ou então sobre como é essencial saber lê-los. Mas é MUITO necessário e inevitável falar sobre isso!
Você entender de onde vem seu cliente, qual o histórico dele com sua marca, é essencial, mas o mais importante aqui é tirar proveito dos dados coletados. Os footprints gerados por cada usuário na rede mundial de computadores, é imensa e representam uma grande oportunidade empresarial, mas são pouco utilizados hoje.
Se sua empresa sabe que determinada pessoa já se interessou por um produto, ou procurou na internet sobre outro, é possível utilizar esses dados e personalizar a as opções que seu site oferece para essas pessoas.
E não vá achando que isso não gera resultados expressivos! A pesquisa do McKinsey Global Institute, mostra que empresas que orientam seu trabalho em dados, possuem 23 vezes mais chances de adquirir clientes, 6 vezes mais chances de reter clientes e 19 vezes mais chance de serem lucrativas!
E o terceiro passo é exatamente o que falamos há pouco: personalização. Ver ofertas que se encaixam exatamente com o que o cliente espera e deseja pode fazer uma diferença absurda na hora de ver um anúncio de sua empresa, entrar em seu site e até realizar a compra. A personalização é com certeza um dos segredos para melhorar a experiência de usuário e conquistar ainda mais simpatia!
Segundo pesquisa realizada pela Verndale Solving for CX Survey, 92% dos profissionais de marketing veem na personalização um elemento crucial da experiência do cliente, mas apenas 51% diz ter a personalização que os usuários esperam. Ainda de acordo com a mesma pesquisa, o segredo para uma boa personalização está em unir insights em tempo real, possuir mais dados do cliente, e fazer uma análise maior desses dados.
Pensar na experiência do cliente pode inclusive afetar a forma como você oferece seu produto/serviço ao público, ou então até a forma como planeja seu negócio para os clientes.
No restaurante Petit Comité, é possível escolher o cardápio no momento em que reserva seu lugar no estabelecimento. Ou então no restaurante Verdejante, além de ter diversas opções no bufê, os clientes podem escolher a música ambiente durante suas refeições. A experiência é o que dita o serviço desses lugares.
Oferecer experiência e receber lucro
Uma experiência positiva pode ser o completo diferencial entre seu cliente permanecer com sua empresa e indicar seus serviços para outras pessoas, ou procurar outra marca, e ainda por cima fazer publicidade negativa do seu negócio.
Investir em uma boa experiência é fazer com que seus clientes fiquem mais satisfeitos, e que consequentemente você tenha mais sucesso. Quem fica satisfeito com a experiência, volta a comprar, e quem volta a comprar continua sendo lucro para sua empresa! 😉
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