Antes de mais nada, vamos entender o que é CRM.
CRM é o Customer Relationship Manager. Traduzindo, a Gestão do Relacionamento com o Cliente. É o que o departamento comercial costumava fazer conhecendo muita gente, trocando cartões de negócios e estabelecendo boas relações com os clientes. O problema é que neste processo, o conhecimento ficava apenas com o vendedor e não com a empresa. Por isso, a gestão do CRM evoluiu muito, tanto como estratégia quanto na sua aplicação prática que hoje é feita através de softwares.
Já na definição do Wikipedia, CRM é “uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma.”
E para o para o principal teórico no marketing, Philip Kotler, o que é o CRM?
Para Kotler, CRM é um sistema integrado de gestão, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, cujo objetivo principal é auxiliar as organizações a fidelizar clientes ou prospects, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
E como o CRM funciona atualmente? Como é aplicado?
Antes de qualquer coisa, a empresa deve voltar suas atenções à clientela, com foco no cliente e não necessariamente para os seus próprios produtos. Pouco adianta ter informação sobre os hábitos dos clientes e não usar esses dados para conquistar uma aproximação entre os clientes e a empresa.
Essa estratégia com foco em priorizar e entender o cliente é então aplicada por meio de um software. Com as informações obtidas sobre a clientela, é possível elaborar métodos de comunicação e desenvolvimento de produtos e ofertas voltados para uma melhor experiência para todos.
Todas as informações sobre os seus clientes concentradas em um só lugar.
No dia a dia, a gestão do CRM acontece através de um software que vai concentrar o cadastro de informações a respeito dos clientes. Existem dezenas de programas de qualidade à disposição no mercado como Pipedrive, PipeRun, Salesforce, RD Station, entre outros.
O histórico completo de cada cliente consta no sistema, o que permite visualizar oportunidades de vendas com mais clareza, separando prospects em grupos baseados em diferentes potenciais de compras. Para o CRM atingir seu melhor resultado, é necessário a integração entre os departamentos de marketing, atendimento e vendas.
Benefícios que o CRM pode levar para o seu negócio.
A primeira vantagem de contar com o CRM é que a informação sobre o seu cliente é da sua empresa e pode ser acessada de onde você estiver, não dependendo de nenhuma pessoa específica da equipe. Os softwares também geram lembretes para o follow-up dos clientes, fornecem dados e estatísticas sobre o desempenho da equipe e geram relatórios precisos com o histórico do relacionamento com os clientes.
Seu funil de vendas fica mais fácil de gerenciar, possibilitando a segmentação de grupos de clientes para realização de campanhas bem específicas, além da criação de ofertas personalizadas e uma gestão ágil e certeira da sua equipe de vendas. É um processo constante de qualificação de leads que resulta em vendas e fidelização de clientes.
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